Sluta klaga!
Det är ganska skönt att klaga. Att klaga är naturligt för att ge uttryck för frustration när saker och ting inte är som vi vill att de ska vara. Och ibland behöver vi verkligen få klaga av oss lite. Men när klagandet tar för mycket plats kan det få rätt så negativa konsekvenser i en organisation, både för omgivningen och en själv. Klagandet kan faktiskt utvecklas till en slags känslomässig smitta, som tar fokus från aktiva handlingar och istället förstärker känslor av hopplöshet och uppgivenhet.
Klagandet blir destruktivt eftersom det ofta är svårt att bemöta. Det finns tre vanliga reaktioner på andras klagande som ingendera brukar leda till något gott:
• Argumentera emot – klagandet irriterar och vi försöker avfärda det, ofta med en kommunikation som låter ”ja, men…”. När upplevelsen hos den som klagar ogiltigförklaras känner sig denne inte sedd och frustrationen bara ökar.
• Komma med förslag – det är en stark impuls att försöka hjälpa till när andra har problem. Vi vill försöka lösa problemet och staplar olika kloka råd på varandra. När man befinner sig i klagan är det dock svårt att ta till sig goda råd och det blir lätt att argumentera emot och förklara varför det inte skulle fungera eller redan har prövats. Frustrationen ökar hos båda parter.
• Haka på – det är också lätt att kapitulera och dras med i klagandet. Man knyter på detta sätt sociala band mot en gemensam fiende och slipper engagera sig i någon lösning. Klagandet och passiviteten sprider sig.
Innan vi går in på vad man skulle kunna göra istället så ska vi titta närmre på vad som egentligen är klagandets natur. Att klaga på att något inte fungerar i syfte att uppmärksamma ett problem kan vara konstruktivt, men när klagandet blir repetitivt och får eget liv så är det ofta ett uttryck för något annat. Man skulle kunna säga att klagande är en kombination av frustration och hjälplöshet. Bakom klagandet ligger då detta: Personen som klagar vill ha något, och känner sig oförmögen att få det den vill ha. För att mer funktionellt bemöta klagandet kan det därför vara läge att låta bli de tre vanliga reaktionerna ovan och istället pröva en ny strategi:
1. Spegla upplevelsen hos den som klagar – när man känner sig sedd är det lättare att lyssna och tänka nytt. Försök att uttrycka att du förstått hur frustrerande det känns för den som klagar utan att argumentera emot, komma med förslag på lösningar eller gå med i klagandet. Se till att du verkligen fångar den rätta känslan hos den klagande. På så sätt öppnar du samtalet för nästa steg.
2. Fråga vad den klagande egentligen vill – vi antar att det bakom klagan finns en vilja. Ibland är den viljan tydlig, ibland kanske dold under ytan. Fortsätt fråga tills du får fatt i en genuin vilja som är så konkret som möjligt.
3. Fråga vad den klagande kan föreslå sig själv för att få det den vill – här gäller det att undvika impulsen att komma med egna förslag. Det är viktigt att den som klagar själv får utforska sina möjligheter att agera – även de bästa förslag som kommer utifrån skjuts ned när man är i klagostämning. Fortsätt fråga och utforska tills ni kommer något på spåren. Något som faktiskt går att ta tag i!
Innan du ger dig in på att bemöta klagan så kan det vara bra att fråga om den som klagar vill ha din hjälp med att prata igenom situationen – ibland vill man faktiskt bara ha lite empati eller ventilera en stund.
Till sist: Ovanstående metod går också alldeles utmärkt att applicera på dig själv. Gör dig uppmärksam på din kommunikation utåt och inåt – har jag fastnat i klagomål nu? Vad vill jag egentligen? Vad kan jag göra?
Genom att konstruktivt hantera klagande hos sig själv och andra frigörs energi som varit låst i frustration och kan i stället investeras i aktiv handling. I längden vinner ingen på en nedbrytande klagokultur där allt känns hopplöst. Sluta klaga!